پایگاه شخصی دکتر محمد حسن قدیری ابیانه

عبارت « ارباب رجوع» به کسانی اطلاق می شود که برای انجام امور اداری خویش به ادارات مراجعه می کنند، حال آنکه آنها را باید « اسیر رجوع» دانست.

تعداد زیادی از مراجعات برای کسب اطلاع از روند انجام امور و مدارک مورد نیاز می باشد. اطلاعاتی که می توان و باید قبل از خروج از منزل در اختیار آنها قرار گیرد تا از تردد اضافی در شهر و نیز مراجعه مکرر به ادارات خودداری و رفاه و ارامش مردم از این لحاظ تأمین گردد.

این کتاب مشکلات موجود از جنبه های اداری، فرهنگی و اجتماعی را مورد بررسی قرار داده و روش ها، استراتژی ها، راهکارها، برنامه ها و پیشنهادات علمی اصلاح امور در زمینه اطلاع رسانی امور اداری را ارائه می نماید.

نسخه PDF این کتاب را می توان اینجا دانلود کرد. هزینه نسخه دیجیتال هزار تومان است که باید به صندوق صدقات کمیته امام خمینی (ره) ریخته شود.

مقدمه

انقلاب اسلامی ایران با پشتوانه مردمی به پیروزی رسید و با ادامه این پشتوانه توانست بر توطئه‌های گوناگون قدرت‌های خارجی و عوامل داخلی آنان از جمله جنگ تحمیلی، ترورها، تحریم‌ها و تلاش‌ها برای کودتا مقابله کرده و آنها را خنثی نماید.

ماحصل انقلاب اسلامی ایران، نظامى است که از زبان رهبران آن، خدمت‌گزاری ملت را نه تنها وظیفه حکومت، بلکه راه ادامه بقای نظام اسلامی دانسته‌اند و بر ضرورت کسب رضایت مردم در ابعاد مختلف تاکید داشته و جلب رضایت هرچه بیشتر مردم و خدمت صادقانه به آنها را بزرگ‌ترین عامل جلب رضایت الهی عنوان کرده‌اند.

به همین جهت نیز ایجاد جدایی بین مردم و مسئولین و تضعیف پشتوانه مردمی نظام همواره یکی از اهداف مهم دشمنان نظام اسلامی و مردمی ایران بوده است و دامن زدن به نارضایتی‌ها از اهداف اصلی جنگ روانی دشمنان نشان‌دار جمهوری اسلامی ایران بوده و آنها تا کنون در این راه هزاران توطئه علیه کیان اسلامی طراحی و اجرا کرده‌اند.

عناصر نفوذی و ناراضی در دستگاه‌های حکومتی نیز با کارشکنی در امور مردم و ارباب‌رجوع برای ایجاد هر چه بیشتر این نارضایتی تلاش می‌کنند.

اما نمی‌توان همه مشکلات را به توطئه‌های خارجی نسبت داد. ضعف در مدیریت‌ها و برنامه‌ریزی‌ها، ضعف فرهنگ اداری نزد کارکنان دستگاه‌های حکومتی- حتی در بین طرفداران انقلاب اسلامی - ضعف فرهنگ عمومی مردم و عوامل دیگر نیز به این مشکلات دامن زده‌اند.

مرکز پژوهش‌های مجلس شورای اسلامی در اسفند سال 1391 ساعت مفید متوسط کاری در ادارات دولتی را 22 دقیقه اعلام کرد که یک فاجعه محسوب می‌گردد.

همین امر نیز به نوبه خود موجب شده مردم در مراجعه به دستگاه‌های دولتی با ناملایماتی مواجه باشند. اتلاف زیاد وقت در تردد به ادارات، معطل ماندن کارها، کم‌کاری و رفتار نامناسب کارکنان با مردم، وجود فساد اداری و رواج رشوه در برخی ادارات، از ناملایمات موجود در ادارات دولتی و کلاً حکومتی است.

بی اعتمادی و نارضایتی مردم از دستگاه‌های اداری می‌تواند به مقبولیت نظام و مشروعیّت مدیران و اعتبار کارکنان لطمه بزند و موجب کاهش مشارکت و حمایت مردمی از مدیریت کشور شده، مؤلفه‌های قدرت ملـّی را تضعیف نماید، نقاط آسیب پذیر نظام را افزایش داده و به معارضه با نظام و بحران‌های مختلف دامن بزند و در شرایط بهره برداری سوء از نقاط آسیب‌پذیر و فشارها و توطئه‌های دشمن خارجی، امنیّت اجتماعی و متعاقباً امنیّت ملـّی را در خطر قرار دهد. لذا بررسی موضوع و ریشه‌یابی مشکلات و تلاش برای حل آن ضروری است. حتی اگر خطری هم از این جهات امنیّت کشور را تهدید نکند، وظیفه قانونی، انسانی، اسلامی و انقلابی دولت و حکومت ایجاب می‌کند که در پی رفاه و آسایش و رضایت مردم باشند.

در سال‌های گذشته، برای جلب رضایت عمومی و کاهش اتلاف وقت مردم و انجام سریع‌تر امور ارباب‌رجوع تدابیری اندیشیده شده که مقداری از کار ارباب‌رجوع را نسبت به قبل از اتخاذ این تدابیر آسان‌تر کرده است. اما عملاً روند ارائه خدمات لازم به ارباب‌رجوع و حتى اطـّلاع‌رسانى به آن‌ها در امور ادارى اکثراً از زمانی آغاز می‌شود که مدارک به طور کامل تحویل متصدی امور مربوطه در ادارات گردد. در این تدابیر از مرحله قبل از تحویل کامل اسناد غفلت شده است. اینکه افراد از اطـّلاعات مربوط به نوع خدمات مورد نظر و نیز اسناد مورد نیاز، روال انجام امور اداری و مشخصات دقیق محل‌ها و زمان‌های مورد مراجعه چگونه مطلع شوند، مورد غفلت واقع گردیده است.

توجه به امر اطـّلاع‌رسانی به مردم در امور اداری برای کاهش این ترددها موضوع این کتاب است که از نگاه «توسعه و امنیّت ملی» نیز مورد توجّه قرار گرفته است.

کتاب حاضر، اطـّلاع‌رسانی دستگاه‌های دولتی به ارباب‌رجوع، بویژه قبل از ارائه کامل مدارک به متصدی امور را مورد توجّه قرار داده است.

در نهایت، هم استراتژی‌های لازم و هم راهکارها و پیشنهادات عملی متعددی مطرح شده است.

با توجّه به استراتژی‌ها و راهکارهای پیشنهادی در زمینه اطـّلاع‌رسانی که موجب کاهش سفرهای اجتناب‌پذیر می‌شود و در نتیجه رضایت مردم می‌شود،‌ نام «برنامه جهاد اداری: نجات ارباب‌رجوع» برای این کتاب انتخاب گردید.

این کتاب خلاصه‌ای از رساله دکتری "علوم استراتژیک با گرایش مدیریت استراتژیک" نگارنده تحت عنوان "استراتژی مدیریت اطلاع‌رسانی دستگاه‌های دولتی از نگاه توسعه و امنیّت ملی است که در سال 1384 در دانشگاه عالی دفاع ملی ارائه گردیده و برای اینکه به صورت مختصر منتشر گردد، فصول بسیاری از آن حذف گردیده و با آوردن فصول "دیدگاه اسلام" و "دیدگاه رهبریت نظام" به نتیجه تحقیقات یعنی اهداف، سیاست‌ها، استراتژی‌ها و راهکارها پرداخته شده است.

از آنجا که موضوع مطالعاتی تحقیق (کیس استادی) صدور شناسنامه نوزاد بوده راهکارهای پیشنهادی در مورد سازمان ثبت احوال کشور به عنوان یک نمونه از پیاده سازی راهکارهای کلی در فصل ششم کتاب آمده است.

پایان بخش کتاب بعد از ارائه لیستی از پیشنهاداتی برای تحقیق در راه رفع مشکلات اداری مردم، نتیجه گیری می‌باشد.

از آوردن لیست منابع فارسی و خارجی کتاب معذورم، لیکن این منابع را در سایت شخصی خویش www.ghadiri.ir منعکس ساخته‌ام.

ضمن اینکه کتاب مفصل‌تر در همین رابطه شامل 17 فصل آماده انتشار شده که البته باز هم متن کامل رساله نخواهد بود.

علاقمندان می‌توانند برای مشاهده کل رساله به دانشگاه عالی دفاع ملی (دانشگاه عالی علوم استراتژیک) مراجعه فرمایند.

این کتاب در 142 صفحه در دی ماه 1392 در 2000 نسخه توسط انتشارات بنیاد بعثت به چاپ رسید. قیمت کتاب 45000 ریال تعیین شده است.

این کتاب و سایر کتب و دی وی دی های قدیری ابیانه را می توانید از انتشارات بنیاد بعثت به آدرس تهران - خیابان سمیه پلاک 173 تلفن 88822374 تهیه فرمایید.

فهرست

دربارۀ مؤلف.. 9

کتب مؤلف.. 10

تحقیقات. 11

مقالات. 11

تقدیم به. 13

مقدمه. 14

فصل اول/ دیدگاه اسلام..........................................................................................19

محبّت به مردم. 21

خدمت به مددجویان. 22

آداب درخواست کمک. 23

اصل انضباط کاری و سرعت در انجام امور 25

سرعت در برآوردن تقاضای مردم. 25

کوشش در خدمت رسانی. 26

اُسوِه خدمتگزاران. 27

فرار از خدمت رسانی. 27

خدمت رسانی، کفاره گناهان. 28

پیروان واقعى ولایت. 29

برخورد با زیردستان. 30

توجه به محرومان. 30

تقدم قانون بر پارتی‏بازی. 31

رعایت حقوق شهروندان. 31

رفتار با ارباب‌رجوعِ محروم. 32

حکومت و خدمت. 33

ملاقات عمومى با مردم. 34

خدمت‏رسانى به کارمندان. 35

عوامل جلب خوش‏بینی. 36

آفات خدمت رسانی. 37

جمع بندی مبحث دیدگاه اسلام. 38

فصل دوم/ دیدگاه رهبریت نظام...........................................................................39

دیدگاه‌های حضرت امام (ره) 39

شرافت در خدمت. 39

تحول اداری. 39

مردم را از خود دانستن. 40

شریک در مشکلات محرومان. 40

دیدگاه‌های مقام معظم رهبری. 41

جلب محبت و اعتماد مردم، وظیفه‌ی اساسی مسئولین. 41

افزایش کیفیت کار و حسن عمل، زمینه جلب اعتماد مردم. 41

برخورد مسئولین با مردم، باید توأم با همدردی، اخلاق خوش.. 41

وضعیت مفید برای مردم. 41

تلاش در راه وضعیتی که برای مردم مفید و نافع است. 42

آسانی و روانی امور اداری مردم. 42

رعایت سرعت، اتقان و محکم کاری و امانت‌داری در انجام کار 42

پاسخگویی به نیاز مردم در هر مسئولیتی، با اخلاص و تلاش.. 43

برخورد دردمندانه و دلسوزانه با کار مردم. 43

کار ضعیف مساوی است با بدبینی به نظام. 44

اگر رابطه قلبی با مردم نباشد، این کشور قابل اداره نیست. 45

مردم را داخل آدم حساب نکردن.........................................................................45 جمع بندی  46

فصل سوم/ اهداف، سیاستها و استراتژی ها........................................................47

نقاط قوت. 48

نقاط ضعف.. 48

فرصت‌ها 49

تهدیدات. 50

اهداف.. 50

سیاست‌ها 51

استراتژی‌های (بهره برداری از فرصت‌ها با بهره جویی از نقاط قوت) 52

استراتژی‌های رفع نقاط ضعف با بهره جستن از فرصت‌ها 53

استراتژی‌های استفاده از نقاط قوت برای احتراز از تهدیدات. 54

استراتژی‌های کاهش نقاط ضعف و پرهیز از تهدیدات. 55

استراتژی‌های ترکیبی. 56

فصل چهارم/ راهکارهای کلی پیشنهادی............................................................59

راهکارهای کلی که در صورت اتخاذ توسط دولت به طور مستقیم در تحول اداری و اطـّلاع‌رسانی تأثیر گذارند. 59

راهکارهای کلی که در صورت اتخاذ توسط دولت به طور غیر مستقیم در اطـّلاع‌رسانی تأثیر گذارند 61

راهکارهای کلی اداری تسهیـــــــل‌کننده اطـّلاع‌رسانی که سازمان‌ها  خود می‌توانند  اتخاذ کنند: 63

فصل پنجم/راهکارهای پیشنهادی. 67

پاسخگویی تلفنی در ساعات غیر اداری و روزهای تعطیل. 67

پاسخگویی اینترنتی به مردم توسط کشیک پاسخگو. 68

پاسخگویی مکتوب به مکالمات. 68

پایگاه‌های اطـّلاع‌رسانی اینترنتی. 69

پایگاه‌های اطـّلاع‌رسانی دولتی. 69

بانک مرکزی اطـّلاعات. 70

لوح فشرده اطـّلاعات اداری. 71

امکان به روز رسانی اطـّلاعات اداری. 71

دفاتر خدمات اداری در بخش خصوصی. 71

نمودار دفاتر خدمات خصوصی..............................................................................74 اطـّلاع رسانی در مورد اطـّلاع‌رسانی  75

پیشنهادهای تکمیلی. 76

راهکارهای کلان پیشنهادی. 77

حساب‌های مشترک بانکی. 79

کتاب راهنمای تلفن. 85

ارائه سالانه کتاب راهنمای تلفن به کلیه مشترکین تلفن. 86

تکثیر لوح فشرده راهنمای تلفن. 87

ارائه راهنمای تلفن ادارات در فرمت‌های دیجیتالی. 87

آموزش استفاده از کتاب راهنمای تلفن. 87

کتاب راهنمای تلفن ادارات دولتی در قطع جیبی. 88

کتاب خدمات اداری. 88

لوح فشرده اطـّلاعات خدمات اداری. 89

پاسخگویی و شفافیت. 89

پیشنهادهایی در مورد پاسخگویی و شفافیت.....................................................92

استفاده از پست در ادارات. 93

پیشنهادهایی در رابطه به پست............................................................................95

صرفه‌جویی غلط در هزینه‌ها 96

پیشنهادهایی در رابطه با هزینه های اداری.......................................................97 کارکنان سیار 98

پیشنهادهایی در ارتباط با کارکنان  سیار........................................................100

اطـّلاع رسانی موردی فرا بخشی. 101

کتابچه اطـّلاعات اداری در ارتباط با نوزادان. 102

کتابچه اطـّلاعات اداری در ارتباط با وفات. 104

پیشنهادهایی در رابطه به موضوعات فرابخشی...............................................106

عکس‌دار کردن شناسنامه‌ها 106

اطـّلاع‌رسانی در مورد عکس‌دار کردن شناسنامه‌ها 107

عکس‌دار کردن شناسنامه‌ها در مدارس.. 107

پینهادهایی در رابطه با عکس‌دارکردن شناسنامه ها.....................................109 کارت ملی  109

خوشنویسی. 110

پیشنهادهایی برای خوشنویسی شناسنامه ها.................................................113

راهکارهای مقابله با فساد. 113

شفافیت و دسترسی به اطـّلاعات اداری. 115

فصل ششم / راهکارهای پیشنهادی در رابطه با سازمان ثبت احوال. 119

پیشنهادات اداری تسهیل‌کننده اطـّلاع‌رسانی در سازمان ثبت احوال. 119

راهکارهای پیشنهادی اطـّلاع‌رسانی اداری برای سازمان ثبت احوال. 122

پیشنهادهایی برای تحقیق‌های آتی. 124

نتیجه گیری...........................................................................................................126

استراتژی پیشنهادی اطلاع رسانی دستگاههای دولتی.................................129

آثار مولف................................................................................................................132